Ocorrências: como abrir de maneira adequada?
A JC Soluções oferece aos usuários do Sistema GEO e Portal atendimento de suporte por meio dos seguintes canais:
- Telefone
Nesta modalidade o usuário faz contato para tirar dúvidas pontuais sobre a utilização do sistema - E-mail
Nesta modalidade o usuário pode enviar e-mail para suporte@jcsolucoes.com.br descrevendo o "problema", "dúvida", "sugestão" etc. - Central de Suporte
É um local totalmente voltado para oferecer ao usuário informação de qualidade por meio de tutoriais e toda uma estrutura de abertura de chamados técnicos, acompanhamento, devolutivas etc.
Neste tutorial ressaltaremos como fazer a abertura de ocorrências de maneira que facilitará o atendimento, agilizando assim o tempo de resposta.
Como abrir a ocorrência?
1) Abrir ocorrência diretamente pelo Sistema GEO
O sistema possui um botão de suporte que fica localizado ao lado esquerdo superior do navegador de internet, veja:
Clique sobre o botão indicado. Uma janela sobreposta será aberta, veja:
Legendas:
A - Solicitante: digite o seu e-mail. Será por meio dele que você receberá, notificações e aviso de conclusão da ocorrência.
B - Assunto: digite o assunto da ocorrência. Importante colocar o assunto que esteja relacionado a questão apresentada. Quanto mais objetivo e claro melhor!
C - Corpo da Mensagem: digite o que está ocorrendo. Será por meio desta descrição que o analista responsável pela ocorrência saberá o que está acontecendo. Quanto mais detalhista você for, melhor será o tempo de reposta para a resolução da ocorrência.
D - Anexar: pode-se anexar arquivos (documentos ou imagens) ilustrando o assunto objeto da ocorrência.
E - Obter captura de tela: pressione este link para tirar um "print" da tela que está logo abaixo da janela de ajuda e suporte.
F - Botão Enviar: pressione este botão após ter concluído a digitação dos dados que serão enviados para análise.
G - Pesquisar: digite neste campo um termo para pesquisar conteúdo relacionado presente na central de suporte. Há inúmeros artigos versando sobre recursos do sistema, onde o usuário pode consultar e conseguir por sim mesmo resolver alguma questão. A Central de Suporte está em constante atualização.
H - Artigos de Ajuda: clique no link "ou navegar pelos artigos da Ajuda" para visitar a página inicial da Central de Suporte que apresenta um resumo de artigos.
2) Abrir ocorrência por e-mail
Basta enviar as dúvidas, sugestões, relatos de problemas etc. para o e-mail: suporte@jcsolucoes.com.br
A Central de Suporte receberá este e-mail e abrirá automaticamente uma ocorrência, gerando assim um número de ticket que o usuário pode acompanhar o andamento da solicitação.
Qualquer alteração na ocorrência, inclusão de notas e comentários será enviado automaticamente para o remetente que abriu a ocorrência.
Sendo a ocorrência aberta pelo Botão Suporte ou por e-mail, as informações abaixo são aplicadas a ambos os casos:
O conteúdo da ocorrência deve ter:
- Códigos (Pessoa, Aluno, Professor, Turma etc.)
Exemplo: se o usuário ficou com alguma dúvida sobre o cadastro de um aluno, envie na descrição da ocorrência o código de pessoa/matrícula deste aluno, pois a equipe técnica avalia os dados por meio de banco de dados, que é feito por comandos, códigos etc. - Sempre detalhar o "erro" ou "dificuldade" enfrentada
Quantos mais informações puder acrescentar sobre o que está ocorrendo, mas rápido será a análise, evitando que o analista que pegar a ocorrência tenha que ficar entrando em contato por telefone, e-mail etc. para buscar informações que não foram enviados inicialmente, gerando assim um maior tempo de resposta. Incluir "prints" da tela também é uma boa prática. - Faça o teste do que está ocorrendo mais que uma vez, pois as vezes a máquina do usuário possa ter ficado off-line, a internet pode ter caído, e o sistema não conseguiu efetuar o solicitado por esta questão.
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